“La ética es saber la diferencia entre lo que tienes derecho de hacer y lo que es correcto hacer”. Potter Stewart.
La investig
ación de mercados analiza las opiniones y el comportamiento humano. Así es como, desde sus inicios, ha sido una actividad directamente relacionada con los datos personales. Después de todo, como profesionales recopilamos información de las personas. Y esto, significa recolectar y, en algunos casos, almacenar información personalmente identificable (en inglés, PII) de quienes participan en la investigación.
Los investigadores tenemos que trabajar éticamente, conforme al código de conducta del sector, que en nuestro caso son las pautas ESOMAR. Pero eso no lo es todo. También debemos cumplir obligaciones legales como el GDPR, la normativa europea sobre privacidad y tratamiento de datos personales. Así como las regulaciones locales, dependiendo del país donde realicemos la investigación.
Toda la filosofía que existe en una empresa con respecto al trato de datos personales se puede conocer con sólo leer su política de privacidad. Y en el caso del mundo de los paneles online en ésta podemos entender de qué forma se recolecta y usa la información de los participantes.
Recientemente realizamos una investigación interna en la que llevamos a cabo un Mystery Shopping de Paneles Online que, entre otras cosas, nos permitió comparar las políticas de privacidad de 10 empresas de panel en Latinoamérica, incluyendo a nuestro propio panel online. Con esta finalidad, creamos dos perfiles ficticios para entender en primera persona la experiencia de formar parte de cada uno de los paneles evaluados.
Sigue leyendo y te contamos algunos de los hallazgos:
1. Tipos de datos recolectados
Toda política de privacidad debe indicar qué tipo de datos se recolectan del participante. En el caso de un panel online, se deben explicar cuáles son los datos personales que el panelista entrega a la empresa al momento de realizar su registro y al participar en sus encuestas o en otros métodos de investigación.
Nueve de los diez paneles evaluados detallan qué tipos de datos recolectan en su política de privacidad.
2. Información personal compartida con terceros
La política de privacidad debe indicar si se comparten con otras empresas datos personales de los participantes del panel online. Ocho de los diez paneles analizados tienen este apartado explícitamente indicado. Puede que los otros dos paneles estén compartiendo los datos, pero no lo dejan plasmado en su política de privacidad.
En Netquest, se comparten varios tipos de datos con nuestras distintas oficinas o filiales, para brindar una mejor atención y experiencia al panelista. De igual forma, algunos de nuestros proveedores (logísticos y/o de servicios técnicos) necesitan acceder a esta información. Eso sí, nuestros proveedores no están autorizados, bajo ninguna circunstancia, a divulgar los datos.
A nuestros clientes entregamos las opiniones y comportamiento de los panelistas a través de un ‘identificador único’, que llamamos Panelist ID y que es asignado a cada uno de nuestros colaboradores del panel. Se trata de un código, compuesto por una secuencia de letras y números.
Este identificador (o Panelist ID) cumple con una doble finalidad: la primera es precisamente identificar al panelista dentro de nuestro panel. La segunda, es proteger la identidad de la persona ante terceros. De esta forma, evitamos revelar los datos personales, ya que las opiniones y/o comportamiento no se vinculan a la identidad real del colaborador. Esto se conoce como “disociación de la información”.
3. Delegado de Protección de Datos (DPD)
El Delegado de Protección de Datos (Conocido en Inglés como Data Protection Officer -DPO-), es la persona o equipo especializado en privacidad y protección de datos personales. No es obligatorio tenerlo, dependerá del tipo y la cantidad de datos que se recolectan.
Pero de acuerdo a lo que señala la normativa europea GDPR, en su artículo 37, es necesario el nombramiento de esta figura en organizaciones que se dedican al procesamiento a gran escala de datos personales.
Seis de los 10 paneles analizados cuentan con una persona (o equipo) que cumple con este rol. En Netquest, tenemos un equipo especializado. Y si cualquier persona quiere contactarnos, puede hacerlo vía correo electrónico o enviando su correspondencia a nuestra dirección postal.
4. Transferencia internacional de datos
Internet es una red de alcance global. Y este apartado debe explicar si los datos de los panelistas se transfieren internacionalmente, así sea para ser alojados en la nube.
En el caso de Netquest, muchos de los clientes y proveedores son empresas internacionales, con sede en diferentes países. La política de privacidad indica que se transfieren ciertos datos, y aclara que sólo trabajamos con empresas que presentan un nivel de seguridad adecuado.
Sólo la mitad (5 de 10) de la empresas incluidas en el análisis especifica en su política de privacidad si realizan o no transferencia internacional de datos.
5. Política de retención de datos
El Reglamento general de protección de datos (GDPR, por sus siglas en Inglés) señala en su artículo 15 que, de ser posible, el interesado debe conocer el plazo previsto de conservación de los datos personales o, de no ser posible, los criterios utilizados para determinar este plazo.
Sólo cuatro de las 10 empresas estudiadas señalan por cuánto tiempo conservan los datos personales recolectados para poder prestar sus servicios.
En el caso de Netquest, una vez el participante abandona el panel, conservamos los datos personales indefinidamente, con el objetivo de que la persona no se registre múltiples veces y que la información se duplique en más de un perfil.
Los datos que se conservan del panelista que abandona el panel se bloquean y no son usados.
Si el panelista solicita borrar sus datos, tal como lo explicamos en el punto 8, Netquest garantiza este derecho y suprime toda la información. La política de retención de datos va muy ligada con este derecho.
6. Cookies
La política de privacidad debe señalar claramente si el sitio web usa o no cookies, cuáles son, para qué sirven y cómo se pueden desactivar. Y esto es para todas las empresas, no sólo las de panel online.
Las cookies son pequeños archivos de texto que un sitio web puede almacenar en tu dispositivo (PC, tablet o móvil) cuando navegas por él. Para personalizar tu experiencia, cuando regresas al sitio web (o a otro sitio del mismo dominio), éste puede leer la información escrita en la cookie.
Nueve de las 10 empresas analizadas explican si graban o no cookies en su política de privacidad.
7. Derecho de acceso y portabilidad de los datos
Cualquier usuario puede acceder a los datos que la empresa recopila sobre sí mismo y solicitar una copia en un archivo de formato electrónico. Esto es un derecho, garantizado por el artículo 20 del Reglamento general de protección de datos (GDPR).
Netquest garantiza el ejercicio de este derecho y así lo deja claro en la política de privacidad de su panel online.
Como resultado de nuestra investigación interna, evidenciamos que seis de los 10 paneles online tienen esto explícitamente indicado en sus políticas de privacidad.
Y a nuestro modo de ver, es preocupante, porque este es uno de los derechos más importantes que debe garantizarse a los participantes del panel.
8. Eliminación de los datos personales
Así como en el punto anterior, cualquier persona puede solicitar la eliminación de sus datos personales, en su totalidad. Este derecho se ampara en el artículo 17 del GDPR. Se conoce como «el derecho al olvido».
Puede parecer algo obvio. Aún así, sólo la mitad de las empresas analizadas (5 de 10) especifica esta posibilidad en su política de privacidad. Y es alarmante, porque es un derecho reconocido por el GDPR, que a la fecha es el estándar más alto en cuanto a protección de datos a nivel mundial.
9. Darse de baja
La palabra “unsubscribe” es conocida por casi todos nosotros. Todo panel online debe permitir al usuario darse de baja del servicio, y además dejarlo explícitamente señalado en su política de privacidad.
Las diez empresas de panel online analizadas tienen esta posibilidad. En Netquest, los panelistas pueden abandonar la comunidad online en cualquier momento. Para ello deben ingresar a su perfil dentro de la web del panel.
10. Legibilidad de la política de privacidad
El último de los puntos evaluados es el de la legibilidad. Y aunque esté en la última posición, es uno de los aspectos principales a tomar en cuenta.
Es un deber asegurar la correcta legibilidad de la política de privacidad. Es fundamental que además de ser pública, pueda ser encontrada (y leída) fácilmente. Esto significa que estén redactadas usando un lenguaje claro y sencillo, capaz de ser comprendido por cualquier persona, evitando generalidades y/o expresiones ambiguas.
Seis de las diez empresas analizadas cumplen con este criterio. Y se trata de algo esencial. Garantizar la legibilidad significa asegurarse que todo internauta entienda, con lo que se publica, qué se hace con sus datos y de qué forma se protegen.
Es una muestra de transparencia. Un esfuerzo que debe ser realizado con responsabilidad.
Para finalizar, sé que a muchos nos gusta correr riesgos. Aunque, en ciertas situaciones, es demasiado lo que se puede perder. Y este último escenario es el que aplica a la privacidad. Arriesgamos el éxito y/o fracaso de la investigación y la calidad de datos que entregamos.
Más allá de ser un compromiso o un requisito legal, la política de privacidad manifiesta con qué tipo de empresa puedes trabajar y si toma en serio o no el cuidado de los datos. También es cierto que una cosa es lo que se escribe, y otra cosa es lo que efectivamente se hace. La política de privacidad es vital, pero aún más importante es que se aplique correctamente en la gestión y operación de las empresas de panel.
Recuerda de dónde vienen los datos que analizas y comparas. Son datos suministrados por personas, por ciudadanos del mundo. Así como tú o como yo. Y es una responsabilidad ética actuar con transparencia, por respeto a ellos. Cuidar al participante y proteger su privacidad es un tema de principios, que trasciende a las políticas de privacidad.
Seguro que ya tienes una idea mucho más clara sobre las políticas de privacidad y qué deben contener. ¿Quieres conocer más sobre la privacidad en los paneles online? ¡Descarga nuestro ebook!
ÍNDICE: Serie Mystery Shopping de paneles online
