Según SaleCycle (2023), la tasa de abandono promedio de un carrito de compras a nivel mundial es del 79.53%. Es decir, de cada 100 carritos creados, solamente 20 terminan en compra.
Lamentablemente, muchas plataformas de e-commerce están perdiendo oportunidades de venta por no ofrecer una experiencia completamente satisfactoria a sus usuarios, sea por el motivo que sea.
Actualmente existen herramientas que permiten conocer distintas variables de los usuarios que interactúan con plataformas de ecommerce, pero la información habitualmente es parcial, momentánea, limitada o incompleta.
Por eso, desde Netquest hemos creado una solución que marcará un antes y después para muchos profesionales del marketing y la investigación de mercados: Digital Shopper Monitor. Un producto de investigación único, con el que es posible profundizar en el nivel de satisfacción tanto de los compradores como de los no compradores (visitantes) de las principales plataformas de e-commerce, explorando sus verdaderas motivaciones, necesidades, preferencias y comportamientos.
Métricas de ecommerce y el principal desafío para adquirirlas
A menudo vemos cómo algunas empresas no prestan la suficiente atención a analizar el comportamiento del consumidor online en profundidad, o a investigar la experiencia de sus clientes o visitantes, con el fin de obtener métricas de ecommerce que generen impacto, más allá de un simple número.
Un cambio de enfoque gracias al uso de Digital Shopper Monitor
Los equipos de Marketing, Customer Experience (CX) y Research tienen una necesidad en común: entender mejor a sus consumidores y al mercado en el que compiten. Y es ahí donde el Digital Shopper Monitor (DSM) se perfila para hacer la diferencia.
Teniendo en cuenta que en el comercio electrónico cada interacción cuenta, en Netquest nos propusimos desarrollar una solución capaz de ayudar a detectar oportunidades de crecimiento para las plataformas de e-commerce al evaluar el nivel de satisfacción de compradores y visitantes, poniendo el foco en las motivaciones y razones detrás de ello.
Digital Shopper Monitor fomenta la creación de sólidas ventajas competitivas, ya que permite conocer:
- Las diferencias entre el nivel de satisfacción de los visitantes y compradores.
- Las razones clave de esa satisfacción o insatisfacción, identificando tanto puntos fuertes como débiles en la experiencia de usuario (UX) del sitio web/app analizado.
- La variación de dicho nivel de satisfacción a lo largo del tiempo.
- La comparación entre el nivel de satisfacción de un determinado sitio web/app de e-commerce vs. los principales competidores.
¿Cómo lo logra?
Combinación de datos observados y declarados
Siguiendo nuestra filosofía del poder de la combinación de datos, en Netquest apostamos una vez más por la combinación de datos observados y declarados en una misma herramienta, a fin de evitar sesgos y supuestos en la actividad online de los usuarios, así como en su opinión.
Observación
Por medio de nuestra tecnología propia de trackeo, podemos conocer el comportamiento digital real de distintos consumidores que forman parte de nuestro panel online, de manera precisa y confiable. Sabemos qué sitios web y apps de e-commerce utilizan, cuándo y cómo lo hacen, además de si las sesiones terminan en compra o no.
Cabe destacar que todo esto se lleva a cabo de manera completamente transparente, con apego a las más estrictas normas de privacidad y con consentimiento pleno, transparente e informado de los participantes. Un factor muy importante al momento de utilizar los servicios de un proveedor de datos.
Encuestación
Después de finalizar su visita o compra en alguna web o app de e-commerce, los panelistas reciben una invitación para responder una encuesta sobre su nivel de satisfacción durante su sesión, de modo que sea posible analizar y comprender los motivos que lo explican.
Procesamiento inteligente de información
El segundo pilar de nuestra solución consiste en utilizar modelos sofisticados de inteligencia artificial (IA) para clasificar y segmentar las motivaciones y razones brindados por los consumidores en las encuestas, permitiendo identificar si predominan los comentarios positivos, negativos o neutros.
De esa manera, es posible entender cómo ha sido la experiencia de los usuarios en el caso de cada plataforma o de cada tipo de evento (visita o compra), aportando métricas relevantes, asociadas a insights de distintos tipos: variedad y calidad de productos, precio, condiciones de pago y envío y muchas más.
Dashboard dinámico de información
Por último, a través de nuestro dashboard intuitivo y de fácil manejo, tendrás acceso a una granularidad y calidad de datos sin precedentes. Nuestro sistema permite, entre otras funcionalidades, realizar filtros personalizados de información por:
- Retailer
- Tipo de evento (visita o compra)
- Fechas específicas (permitiendo evaluar campañas especiales, como Navidad, Black Friday, etc.)
- Detalles de variables sociodemográficas
- Nivel de satisfacción y opinión de los usuarios o compradores
Todo ello, impulsado por nuestra recolección y actualización semanal de datos, que permite llevar un seguimiento continuo y representativo tanto de la marca como del mercado.
Por qué deberías utilizar Digital Shopper Monitor
Como hemos visto, Digital Shopper Monitor es una solución innovadora y eficaz para optimizar las estrategias de marketing y CX de tu ecommerce al facilitar:
- El acceso a información con impacto directo en la toma de decisiones y acciones - Digital Shopper Monitor proporciona una visión holística del mercado, facilitando tomar decisiones tanto tácticas como estratégicas, basadas en un entendimiento global de la industria.
- El análisis de tu marca vs. los principales competidores - Sabemos que es esencial detectar dónde están fallando y/o acertando los competidores en cada momento. Por ello, DSM no solo permite conocer los indicadores de satisfacción y las opiniones de los usuarios de tu marca, sino también de los principales ecommerce de tu categoría a nivel nacional.
- La detección de mejoras en la experiencia del cliente - Comprende los puntos fuertes y débiles de tu sitio/app, e identifica factores potenciales para diferenciar el servicio de tu empresa.
- Ganar ventaja con insights accionables - Los insights que DSM aporta te ayudarán a rediseñar o crear nuevas estrategias que permitan a tu marca tener una reacción a tiempo para fomentar mayores tasas de conversión e, incluso, diferenciación.
Una solución fuerte y robusta en métricas de ecommerce
Todas las proyecciones indican que el ecommerce seguirá ganando terreno a nivel de ventas y facturación durante los próximos años. De ahí la importancia de contar con herramientas completas de investigación que, más allá de métricas básicas, brinden una visión holística para identificar oportunidades de crecimiento y lograr destacarse en el mercado.
Digital Shopper Monitor se posiciona como una herramienta fundamental en nuestro esfuerzo por construir una suite única de soluciones para el sector del ecommerce, complementando la información brindada por Netrica.
De este modo, las empresas pueden obtener una visión 360° del e-shopper analizando su comportamiento y, ahora, también explicándolo. ¿Te gustaría conocer más detalles sobre nuestra nueva solución? ¡Solicita una demo ahora mismo y empodera tus métricas de ecommerce!
