A frase “o meio é a mensagem” contribuiu para a fama de McLuhan. Quem diria que quase quatro décadas depois de sua morte, seguiria atual? Agora a internet é o meio, e enquanto migramos ao ecossistema digital foram surgindo no caminho novas formas de nos comunicarmos.
E é justamente sobre isso que falaremos neste post. Vamos nos centrar em como é a comunicação que se estabelece com os membros que compõem um painel online. Por meio de uma pesquisa interna na qual fizemos um Mystery Shopping de painéis online, comparamos como interagem estas empresas com as pessoas de seus painéis.
Como te contamos em outras publicações, nosso time se inscreveu em 10 painéis online na América Latina, incluindo o painel de Netquest, e registrou distintas características focadas na experiência que vivem os painelistas: com que intervalo se enviam pesquisas, quais são os tempos de resposta em caso de solicitar suporte e se a pessoa é informada sobre seu status de participação.
Antes de mais nada, vamos voltar um pouco para falarmos sobre como estabelecer (ou promover) um diálogo com painelistas.
E como eu digo...?
Na vida real, valorizamos cada vez mais a autenticidade. Na internet é igual. E há formas de “ser você mesmo”.
Na Netquest, acreditamos que isso se consegue com uma linguagem intimista. Por isso, nos dirigimos aos nossos painelistas como “você”. A linguagem usada em nossas pesquisas é clara e fácil de entender. Também adaptamos o questionário segundo o país, para utilizar expressões locais e/ou palavras próprias do lugar.
Um exemplo disso na América Latina: se você precisa fazer uma pesquisa no Brasil, te recomendamos revisar bem a redação das perguntas, porque o português que é falado em Portugal não é igual ao que se usa no país verde-amarelo.
Agora, mãos à obra. Continue lendo e conheça os três pontos que analisamos:
1. Ajuda! Tempo de resposta dos pedidos de suporte
Existem múltiplos pontos de contato com um painelista. A comunicação não se limita ao que se escreve no convite de uma pesquisa. Se um painelista pede suporte, as empresas de painéis online avaliadas mostraram distintos tempos de resposta.
Três dos dez painéis online dão retorno imediato ou dentro de duas horas da solicitação. Outros dois, incluindo o painel de Netquest, respondem em um prazo de até 48 horas.
Uma das empresas demorou um mês para dar retorno. E, figurando o pior dos cenários, em dois casos não se recebeu nenhum retorno à solicitação de ajuda.
2. Uso de respostas predeterminadas
A utilização de respostas predeterminadas é um ponto de muito debate. Enquanto há quem justifique o uso destas respostas (ou macros), há quem as busque evitar a todo custo.
Entre as vantagens oferecidas para dar suporte, a mais comentada é que permitem dar atenção mais rapidamente às solicitações ou dúvidas dos painelistas. Por outro lado, a desvantagem mais apontada é que as respostas não são personalizadas, podendo parecer genéricas e/ou robotizadas.
50% dos painéis avaliados utilizam este tipo de resposta, nos demais não se pôde verificar. Na Netquest, considerando o grande tamanho do painel e a capacidade dos nossos times, optamos por usar macros na resolução de no máximo 75% dos casos de suporte.
Não obstante, antes de programar e enviar uma macro como resposta a nosso painelista, revisamos cada caso individualmente. Assim garantimos que a resposta que daremos esteja relacionada com a solicitação de ajuda. Se verificarmos que não corresponde totalmente, a macro pode ser modificada para conseguir que a resposta seja adequada.
Fazemos um esforço para dar a atenção que nossos painelistas merecem, procurando que interajam com pessoas reais como eles.
3. Comunicação do status de participação
Ocorre que no momento em que o painelista abre um convite para participar, pode ser que a pesquisa já tenha sido finalizada (already closed) ou que a pessoa não cumpra com os critérios solicitados para o projeto (conhecidos no meio como screen out).
Também pode ser que já se tenha atingido o número necessário para cobrir a amostra de uma cota específica e, portanto, não se necessitem mais participações nesse segmento em particular (quota-full).
O importante nesse sentido é informar à pessoa qual o status de sua participação. Na nossa opinião, é parte da comunicação que um painel online deve manter com seus membros.
Ainda assim, só quatro dos dez paineis analisados dão esta informação. Dentro destes quatros se inclui o painel de Netquest, que entrega um incentivo independentemente de a pesquisa já ter sido fechada ou, se a pessoa foi filtrada ou, se já se chegou ao número de casos pedidos.
Outros quatro painéis omitem esta comunicação. E em dois destes não foi possível verificar este ponto.
Afinal… Por que é importante?
Os tópicos explicados acima são essenciais porque têm algo em comum. Todos giram ao redor da comunicação que se estabelece com o painelista, seja para responder a suas necessidades e/ou preocupações ou para esclarecer qual o status da sua participação.
Se o painelista investe seu tempo voluntariamente para responder pesquisas, acreditamos que em troca, o painel online deve manter uma comunicação que valorize o esforço e o compromisso da pessoa. Sobretudo se tem dúvidas ou informa algum problema.
Uma comunicação efetiva incentiva o compromisso do painelista com o painel, aumenta as taxas de resposta e a retenção dessa pessoa na comunidade. E isso é fundamental para qualquer pesquisador, porque essas melhorias influenciam diretamente na qualidade dos resultados e, por consequência, da pesquisa.
E saiba mais! Dê uma olhada na série completa e leia outras recomendações básicas sobre a coleta de dados online.
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