Hace ya cuatro años, el gurú del marketing de newsletters Alan Rosenspan escribió un artículo muy interesante con consejos para diseñar encuestas online que cuatro años después sigue estando vigente. Publicamos aquí la traducción de Gorka Garmendia del ICEMD y nuestros comentarios:
10 formas de mejorar la respuesta de un cuestionario
1. Convierte al cuestionario en el héroe del mailing, que no sea simplemente una parte. El acceso a la encuesta es recomendable que no solo sea un link sino que haya un botón o un icono para acceder. Evita el texto redundante, complejo y largo:mejor emails cortos y concisos, explicando muy claro la garantía de privacidad de la encuesta.
2. Menos preguntas, mejor. Entre 7 y 9 es lo ideal. Por alguna extraña razón los números impares parecen funcionar mejor. Esta afirmación es correcta para encuestas en newsletters, pero depende de la relación que se tenga con el usuario y del incentivo, se podrán hacer encuestas más largas. En caso de encuestas de satisfacción o de clima laboral, la duración de la encuesta podrá ser más larga dada la relación del receptor con el remitente.
3. Incluye una carta de “gracias por anticipado”. Diles que sus respuestas son importantes. Diles lo que obtienen a cambio. Es tan importante la forma en que se comunica el agradecimiento como el incentivo. En encuestas en newsletters, o de satisfacción por el uso de una web, etc es importante ofrecer una recompensa por el tiempo invertido en la encuesta. Es mucho más efectivo el incentivo directo que el sorteo.
4. Haz que la carta venga de alguien importante o con un cargo importante en la empresa. Es muy relevante en encuestas de satisfacción de clientes que venga de la persona con quien se ha estado trabajando, responsable de cuentas, comercial, etc. y en las de clima laboral, es importante que sea una dirección más neutra y a ser posible de una empresa externa que realice el trabajo de investigación.
5. Ofréceles algo. Puede ser una participación en un sorteo, un regalo o la promesa de enviarles los resultados en cuanto los tengas tabulados.
6. En el mismo cuestionario, da las “gracias”. En la página de redirección que verá el encuestado al acabar, incluye además de las gracias, una confirmación de que sus datos han sido guardados y una dirección de contacto por si tuviesen alguna duda.
7. Incluye la oferta en el mismo cuestionario. Utiliza una fotografía de la misma, si es posible.Esta recomendación está pensada para ofertas de productos, pero se puede cambiar por "incluye elementos multimedia en el cuestionario, cuanto más dinámico e interactivo sea este, mejor".
8. Haz que el cuestionario sea simple. Respuestas del tipo “Sí/No” funcionan mejor. Preguntar a la gente cuál va a ser su cifra de ventas para el 2005 puede ser complicado, y una buena razón para tirarlo a la papelera. Evita además las matrices en la medida de lo posible, no son intuitivas y son preguntas que crean mucha confusión.
9. Asegúrate de que incluyes un espacio para sugerencias o comentarios. No importa como hayas hecho el cuestionario, siempre se olvida uno de algo. Dales la oportunidad de expresar lo que quieran. Además, las preguntas abiertas son mucho mejor contestadas y con mayor contenido por Internet que por cualquier otro canal. El usuario ve en ellas una oportunidad de dar su opinión libremente y sin limitaciones.
10. Si es necesario, tranquilízalos respecto a la confidencialidad de las respuestas obtenidas y de que no se utilizarán para intentar venderles algo (a no ser que éste sea el objetivo). En un estudio de mercado el objetivo de la encuesta no puede ser vender algo, pero si es necesario en cualquier caso garantizar la confidencialidad de las respuestas, eliminando el vínculo entre los datos personales del participante y sus respuestas.
Fuentes:
