Hace algún tiempo publicamos un listado de 10 lecciones aprendidas tras años de experiencia acumulada diseñando cuestionarios online para la recolección de información a través de internet.
Hoy día, estos 10 consejos siguen vigentes, y seguimos creyendo que pueden ser de interés para todo investigador:
1. Sigue los estándares de la realización de encuestas
Aplica todo lo aprendido en investigación de mercado y de opinión tradicional, pero ten en cuenta que el medio online es diferente al telefónico o presencial. El cuestionario sigue siendo autoadministrado (el individuo no interactúa con otra persona para participar) pero la interacción del encuestado con el medio es mucho más rica que por papel.
2. Ten en cuenta las particularidades de la red
En ocasiones, la apariencia visual de un cuestionario puede ser diferente en función del dispositivo con el que se visualiza. Diseña con criterios de accesibilidad (pensando en los ordenadores más antiguos) pero no por ello dejando de lado las posibilidades interactivas para los más actualizados.
Por ejemplo: online leemos frecuentemente de forma diagonal (escaneamos), de manera que algunas palabras críticas podrían ser omitidas. Destaca las palabras críticas y sé breve en la redacción de las preguntas.
3. … y aprovecha sus ventajas
No te limites a transcribir el contenido de tu cuestionario escrito a Internet. Piensa en las posibilidades y ventajas que Internet te ofrece. Usa tu imaginación. En internet no todo es posible pero es probable que lo que estés pensando hacer con tu cuestionario sí lo sea, solo tienes que preguntar.
4. Realiza la encuesta online tan corta como te sea posible
Como norma general, con tan sólo unas pocas excepciones, las encuestas online largas obtienen peor respuesta que las cortas. De hecho, cuanto más corta sea la encuesta, menos probabilidades hay de que el encuestado la abandone sin terminar.
La duración media recomendada es de 10 a 15 minutos de cuestionario, no obstante, la excepción pueden ser aquellos estudios en los que:
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El encuestado tiene especial interés en participar porque la temática puede tener mucha motivación para él.
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El incentivo por participar compensa el tiempo invertido.
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Haya otros motivos para contestar, como en encuestas de clima laboral.
5. Sé oportuno enviando tu encuesta online
Por ejemplo, si quieres valorar la satisfacción de la compra de un libro online, programa el envío para que se reciba la encuesta una vez que haya llegado el pedido y no antes, ni mucho más tarde. Ten en cuenta también los fines de semana y el calendario: si envías una encuesta online vía e-mail a los trabajadores de una empresa un viernes por la tarde, posiblemente la recibirán el lunes por la mañana junto a todos los e-mails enviados durante el fin de semana, con el consiguiente riesgo de pasar inadvertido.
Según nuestra experiencia, los días más adecuados para el envío de una encuesta online son los días entre semana, de martes a jueves.
6. Muestra únicamente unas pocas preguntas por pantalla
El ‘scrolling’ (desplazamientos de la pantalla del navegador) puede suponer una molestia para los encuestados y transmitirles la impresión de que la encuesta es demasiado larga para responder.
Además es imprescindible evitar que una pregunta o una matriz de preguntas se vea cortada por el efecto de scroll y una parte de ella desaparezca de la pantalla. Para evitar esto se recomienda realizar tests en diferentes resoluciones y modelos de pantallas antes de enviar la encuesta.
Por el contrario, usar una pantalla individual para cada pregunta puede privar al encuestado de información de contexto a la que está normalmente habituado. Esto es especialmente problemático cuando el encuestado recibe series de preguntas relacionadas (por ejemplo, detalles sobre una misma tarea). Es por ello que es aconsejable tratar de agrupar las preguntas enmarcadas en un mismo contexto dentro de una misma pantalla, de forma que el encuestado pueda tener claro el elemento común a las mismas.
7. Reduce errores introduciendo lógica a la encuesta online
Una encuesta online no es exactamente un cuestionario autoadministrado, puedes controlar la experiencia del encuestado, introducir elementos que mejoren la interacción con el medio.
No se deben visualizar preguntas que no son relevantes para la lógica de la encuesta (skip logic) y puedes ayudarle a contestar correctamente introduciendo controles sobre el formato de respuesta. Por ejemplo, saltos de preguntas o filtros en función de lo contestado anteriormente.
Usa también rotaciones de ítems para evitar sesgos producidos por el orden en que se presentan los estímulos o las alternativas de respuesta.
8. Asegura la privacidad de los encuestados
Informa en la encuesta cómo se tratarán las respuestas (Política de Privacidad). Y asegura que la empresa que se encarga de la gestión de la información firme un contrato para garantizar el uso correcto de la información que se transmite por internet.
9. Usa el incentivo adecuado
La selección del incentivo no debe sesgar la encuesta. En algunos casos (p.e. encuesta interna a empleados) no son necesarios, pero siempre es recomendable pensar en qué motivaciones puede tener el grupo de participantes en responder y potenciar dichas motivaciones (por ejemplo la mejora de un servicio, conseguir puntos de fidelización, etc.).
Muy importante, no te olvides de incentivar también a las personas que no cumplan el perfil que estás buscando.
10. Nunca olvides que detrás de una encuesta hay una persona
Revisa el cuestionario las veces que sean necesarias antes de enviarlo, cuida hasta el último detalle (ortografía, links, imágenes, mensajes...) y sobre todo, haz la encuesta completa una vez poniéndote en la piel de quien la va a contestar. Esto te ayudará a corregir muchos errores y a percibir cómo se sentirá la persona que esté detrás de la pantalla.
